CIUDAD DE MÉXICO.- En 2020 hubo al menos 19 mil 928 tuits de quejas por parte de consumidores dirigidos a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y a las siete principales tiendas departamentales y en línea: Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Liverpool, Mercado Libre y Walmart.
De acuerdo con un análisis elaborado por Manuela Gutiérrez Leefmans, investigadora del departamento de Mercadotecnia en la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP) y la asociación civil Tec-Check, la red social Twitter se ha convertido en el principal canal que usan los consumidores para mostrar su descontento con las tiendas en línea, ante la inacción de la autoridad y la falta de atención en canales tradicionales de las marcas, como centros de atención telefónicos.
“Twitter se ha convertido en el canal más importante (para las quejas), el hecho de que sea un mensaje corto, con una app que está en tu teléfono, lo hace muy fácil”, dijo Gutiérrez Leefmans, en conferencia virtual.
El estudio mostró que las casi 21 mil quejas de consumidores hechas vía Twitter contra las principales tiendas de comercio electrónico en el País fueron hechas por cuentas únicas, es decir, no contabiliza las veces que una queja se retuiteó.
“Eso nos indica que podrían ser hasta 20 mil consumidores insatisfechos con las prácticas de las tiendas”, dijo Maximilian Murk, director de Tec-Check.
El estudio destaca que el gran número de quejas muestra que los consumidores quedan en indefensión frente a malas prácticas, principalmente retrasos en entregas y reembolsos que tardaron meses, además de una atención al cliente ausente.
Al analizar las palabras contenidas en los tuits, se sabe que los principales temas mencionados por los usuarios fueron: devolución, entrega y atención al cliente.
Según el estudio, el pico de tuits de quejas se registró en mayo 2020. En este mes hubo 449 por ciento más tuits dirigidos a la Profeco y a las siete tiendas en comparación con el mismo mes del 2019.
Al analizar más de 100 mil tuits en 2019 y 2020, el estudio evidenció también el aumento sustancial de usuarios que intentaron contactar a las tiendas a través de esta red social.
Por ejemplo, mientras en la semana del 7 al 15 de mayo del 2019, mil 369 tuits fueron dirigidos a Mercado Libre México y 497 a Liverpool; durante la misma semana del 2020 los tuits a Mercado Libre México aumentaron a 5 mil 927 (333 por ciento) y a Liverpool a 3 mil 767 (658 por ciento).
Con el inicio de la pandemia y el confinamiento de la población a partir de marzo 2020, los retailers enfrentaron grandes retos para ajustar sus ventas, logística, entrega y atención al cliente en el comercio electrónico.
“Bajo este contexto, no cabe duda de que los éxitos de las empresas del comercio electrónico deberían de estar acompañados de una nueva política pública para fortalecer la protección al consumo en línea”, agregó Murk.
La investigación concluye que las quejas formales reportadas por la Profeco no reflejan el tamaño real de disputas en el creciente comercio electrónico.
